Synchronisez les remboursements et les retours Amazon avec votre boutique

M2E Multichannel Connect assure la synchronisation bidirectionnelle des informations relatives aux remboursements et aux retours entre votre boutique et Amazon. Vous pouvez effectuer un remboursement dans votre boutique, et M2E le synchronise avec Amazon. Les remboursements ou retours que vous traitez sur Amazon sont à leur tour synchronisés avec votre boutique.

Les cas d'utilisation ci-dessous couvrent les scénarios de remboursement et de retour pris en charge par M2E.

ℹ️ La synchronisation des remboursements et des retours Amazon est disponible pour les boutiques Shopify.

Activer la synchronisation des remboursements et des retours #

Avant que M2E puisse synchroniser les remboursements et les retours entre votre boutique et la marketplace, vous devez d’abord activer l’option correspondante. Vous la trouverez sous Paramètres > Commandes > Gestion des retours et des remboursements. Cette option s’applique à tous les comptes Amazon connectés.

ℹ️ La synchronisation des remboursements et des retours s'applique aux commandes « Fulfilled by Merchant » (FBM). Les retours concernant les commandes FBA sont gérés par Amazon, qui réceptionne, inspecte et rembourse l'objet sans intervention du vendeur.

Cas d'utilisation n° 1. Le vendeur rembourse une commande non expédiée dans sa boutique #

Dès que M2E détecte le remboursement dans votre boutique, il annule la commande sur Amazon au lieu de la rembourser. En effet, une commande non expédiée ne donne lieu à aucun paiement enregistré à ajuster.

Dans votre boutique : la commande indique que le remboursement a été effectué.

Sur Amazon : la commande est marquée comme Annulée.

Les remboursements partiels sont pris en charge dans ce cas. Par exemple, une commande comprenant plusieurs objets contient une veste et une écharpe, et vous avez effectué un remboursement pour la veste dans votre boutique. Si la commande n’a pas été expédiée, M2E annule la ligne de commande correspondant à la veste sur Amazon, et l’écharpe reste à expédier.

⚠️ Les remboursements accordés pour des commandes Amazon non expédiées sont enregistrés comme des annulations à l'initiative du vendeur. Ils ont une incidence sur vos indicateurs de performance Amazon, quelle qu'en soit la raison.

Cas d'utilisation n° 2. Le vendeur rembourse une commande expédiée dans sa boutique #

Dès que M2E détecte le remboursement dans votre boutique, il transmet ce remboursement à Amazon sous la forme d'un ajustement de paiement correspondant à la commande expédiée.

Dans votre boutique : la commande affiche le remboursement effectué.

Sur Amazon : l'acheteur est remboursé.

Les remboursements partiels sont pris en charge dans ce cas. Par exemple, une commande contient une veste (120 $) et une écharpe (30 $), et vous avez émis le remboursement de la veste dans votre boutique. Si la commande a été expédiée, M2E transmet un remboursement de 120 $ à Amazon, et la ligne de commande correspondant à l’écharpe n’est pas affectée.

Cas d’utilisation n° 3. L’acheteur initie un retour sur Amazon #

M2E synchronise la demande de retour sur Amazon initiée par l’acheteur vers votre boutique, où vous pouvez l’examiner et la traiter.

Sur Amazon : la demande de retour est créée et attend votre réponse.

Dans votre boutique : la Commande affiche la demande de retour. Au fur et à mesure que vous la traitez, le statut évolue pour refléter l’étape en cours : Retour demandé lorsque l’acheteur crée la demande, Retour en cours une fois que vous l’avez approuvée, et Retour clôturé lorsque le retour est terminé.

Ce que le vendeur doit faire : approuver ou rejeter la demande de retour dans votre boutique, puis effectuer le remboursement une fois que vous avez reçu et inspecté l’objet. M2E synchronise votre décision et le remboursement vers Amazon.

Après le remboursement : la commande dans votre boutique affiche le montant remboursé et le statut du remboursement. Les remboursements partiels sont enregistrés avec le montant remboursé plutôt qu’avec la valeur totale de la commande.

⚠️ Amazon accorde un délai de 24 heures pour approuver ou refuser une demande de retour. Traitez la demande dans votre boutique dans ce délai afin d’éviter que cela n’affecte vos indicateurs de performance en tant que vendeur.

Gestion des stocks pour les objets retournés ou remboursés #

M2E ne met pas à jour les stocks lorsqu’un retour ou un remboursement est traité sur Amazon. En effet, un remboursement ou un retour synchronisé ne garantit pas que l’objet a bien été reçu ni qu’il est apte à la revente.

Lorsque vous traitez le retour dans votre boutique, utilisez le processus standard de retour de votre boutique pour préciser si l’objet doit être réintégré au stock. Si vous effectuez un remboursement sans retour, ajustez le stock manuellement une fois que vous avez reçu et inspecté l’objet.

Comment les données de retour et de remboursement d’Amazon sont transmises aux systèmes externes #

M2E ne se connecte pas directement aux systèmes ERP, 3PL ou d'Entrepôt. Il enregistre les événements Amazon liés aux commandes dans votre boutique, et votre système externe les lit à partir de là via l'API standard de votre boutique, de la même manière qu’il lit les mises à jour relatives aux commandes et aux expéditions.

Pour les événements provenant d’Amazon, le flux de données est le suivant :

Amazon → M2E Multichannel Connect → Boutique → Système ERP / 3PL / d'Entrepôt

Besoin d’aide ? #

Si vous avez des questions sur la manière dont M2E synchronise les retours et les remboursements, ou si une commande de votre boutique ne correspond pas à ce qui s'est passé sur Amazon, veuillez contacter notre service d'assistance.